La digitalisation du parcours clients : 4 étapes clés pour réussir

La crise sanitaire a accéléré la transformation digitale des entreprises d’environ 7 ans. Avec le confinement, les visions et les habitudes des clients ont complètement évolué. Aujourd’hui ultra-connectés, les clients attendent de l’instantanéité, de la simplicité et de la personnalisation et les sociétés doivent s’adapter en conséquence. En réalité, la question n’est même plus de savoir s’il faut digitaliser ou non le parcours client, mais plutôt de savoir comment faire de cette digitalisation, un véritable succès… REALEASE Capital fait le point.

Pour commencer, un petit rappel de définition : le parcours digital client va de la découverte du produit à son achat et son utilisation. Il comprend les points de contact (c’est-à-dire les points d’interaction avec votre entreprise) digitaux et numériques et toutes les données relatives au consommateur (transactions, l’historique de navigation, contact avec le service client…)

Depuis 2007 et l’arrivée du smartphone, les clients peuvent consommer quand ils le souhaitent, où ils le veulent et sur le support de leurs choix. Une tendance qui s’est amplifiée avec la crise sanitaire. En effet, les ventes en ligne ont connu une hausse record. Face à la concurrence, les entreprises qui veulent engager leurs clients dans une relation durable doivent s’adapter afin d’offrir une expérience client digitale inoubliable réalisable en continu, mais aussi responsive (donc adapter) sur tous les supports possibles (tablettes, ordinateurs, portables…). Pour y arriver, plusieurs étapes s’avèrent incontournables.

1- Intégrer des collaborateurs dans le processus de digitalisation

Il faut savoir intégrer des collaborateurs dans le processus. Digitaliser le parcours client implique en interne d’avoir de nouveaux process, de nouveaux outils : une étape qui, au sein de l’entreprise, peut être appréhendée par les collaborateurs. Il est donc important de former l’ensemble des équipes, afin que cette digitalisation puisse contribuer de manière optimale au développement de votre enseigne.

De plus, de nouveaux métiers axés sur la digitalisation ont vu le jour. Ces derniers permettent de gérer cette transformation. Par exemple, on retrouve comme nouveau domaine d’expertise celui du Web Analyst. Son objectif est d’analyser des données pour établir la stratégie de marketing digital la plus pertinente possible pour l’entreprise.

2- Optimiser vos points de contact

Il est important de multiplier les points de contact pour que les prospects, les clients, puissent facilement prendre contact avec l’entreprise. C’est ce que l’on appelle la stratégie omnicanale. Elle consiste en l’utilisation des différents canaux de distribution et de vente, du digital ou non. Cette stratégie marketing est très axée sur le client. Elle cherche à répondre aux besoins des “omni-consommateurs”. Et cela passe par la mise en place de plusieurs moyens de communication.

Tout d’abord :

• Le site web : est-il mis à jour régulièrement ? Propose-t-il un formulaire de contact ? Propose-t-il un design adapté pour les tablettes et smartphones ? Un environnement propice aux achats et au dialogue participe à une bonne digitalisation client.

• Les réseaux sociaux : Il y a de fortes chances pour que les clients et les prospects utilisent Facebook ou encore twitter. Ces plateformes en ligne sont des lieux stratégiques pour optimiser le service client et après-vente sans oublier… l’achat. De nombreuses entreprises ont marqué leur activité sur Facebook, Instagram, TikTok, Twitter, etc. par des séances de live shopping. Ces live shopping permettent de toucher encore plus de cibles et donne une image plus  » fun  » et accessible aux marques.

• La messagerie instantanée : elle répond à la quête de l’instantané et de l’immédiat. En effet, 60 % des clients exigent désormais une réponse à leur requête dans les 5 minutes. Une performance que la messagerie instantanée et les chatbots permettent d’atteindre.

• L’email, notamment à travers les campagnes emailing.

3- Interconnecter les points de contacts

Il faut que le parcours sur les différents canaux se passe sans encombre. Il est important que le client puisse passer entre les canaux online et offline de manière simple et efficace. Les entreprises doivent donc miser sur le phygital (alliance de “physique” et du “digital”, ndlr) et l’outil CRM pour assurer la cohérence entre toutes ces actions pour que le parcours client soit digitalement performant.

4- Connaître ses clients

Il faut connaître les besoins des clients pour pouvoir personnaliser son parcours et répondre de manière efficace et personnalisée à ses demandes. Pour se faire, les entreprises peuvent compter sur les données des clients recueillies chaque jour sur internet. Même s’il s’agit d’une source d’informations colossale, il ne faut pas confondre quantité et qualité. Toutes les données ne sont pas intéressantes et il faut savoir dans un premier temps faire le tri. Une fois la sélection effectuée, ces informations serviront pour définir la cible et les besoins des clients. Pour l’organisation, il sera plus simple de connaître le parcours du client afin d’adapter ses stratégies marketing et de communication.

De même, l’utilisation de logiciels de Gestion de la Relation Client, autrement appelés CRM (Customer Relationship Management), permettent aux entreprises de centraliser les données de leurs clients et d’affiner leurs stratégies marketing. Ainsi, elles améliorent la qualité de leurs services et s’ensuit la satisfaction des clients. Et afin d’appuyer l’engagement de vos clients dans la vie de votre entreprise, il ne faut pas hésiter à les solliciter en amont avant le lancement de votre nouveau site web, afin d’obtenir leurs feedbacks.

Fort de son expérience, Lionel Le Camus, directeur général de la société de location financière, REALEASE Capital, insiste sur l’importance de ne pas miser seulement sur le numérique pour améliorer le parcours client : “L’expérience client est seulement facilitée par le digital mais elle ne doit pas se substituer à une approche humaine”. Et pour ce faire, REALEASE Capital peut compter sur un maillage national de collaborateurs qui, en permanence, se montre disponible et accessible pour ses clients et ses partenaires. “L’écoute de leurs besoins est primordiale. Il nous permet de mieux calibrer les évolutions nécessaires à nos outils pour faciliter leur vie au quotidien”, précise Lionel Le Camus.

Le directeur général de REALEASE Capital, en sait quelque chose. Depuis plusieurs années, la société de location financière s’appuie sur cette stratégie pour favoriser la prise de décision, la vitesse de traitement des dossiers, la mise à disposition d’outils pour optimiser l’ensemble du parcours client, depuis les propositions commerciales, en passant par la gestion des contrats, jusqu’à la signature électronique massivement déployée auprès de ses clients et partenaires pendant la période de confinement.